8月23日，海南省《南国都市报》刊发了题为《海口市民托运物品遭损坏，工商人员现场执法被阻挠》的新闻。第一物流网在第一时间转发了该消息，并从专业角度进行了初步分析。25日，记者分别采访了德邦物流总部相关负责人和当事货主赵先生，摸清了整件事情的经过。

环节一：托运

德邦物流：货主赵先生为海南当地一所院校采购了一批科研设备，并交付德邦物流从武汉运输到海口市。货主赵先生托运时特别要求要小心，并且购买了保额为20万元的货运险。德邦物流武汉公司在发货时，为货物打了木架，并用包装膜把货物连同木架紧密包裹。

货主赵先生：发货时，德邦的提货员开车到赵先生指定的地点收货。他根据以往的发货经验，建议采用木箱包装，并添加缓冲气袋，提货员表示只要用木架就可以，于是赵先生采纳了提货员的建议。

因为是贵重物品，提货员建议赵先生购买保险，赵先生咨询费用后，购买了保额为20万元的货运保险，并缴纳了800元保费，提货员现场对货物进行拍照取证。

不过，赵先生向记者表示，他并没有获得相关保险单据，也不知道是谁来承保的，保险的条款更无从获知。只是看到运单上注明了他已经为货物购买了保险。

赵先生还是对所谓的木架包装不太放心，希望跟车到发货站，确认货物包装的最终结果。提货员因为还需要赶往其他地点提货，拒绝了赵先生的请求。

环节二：签收

德邦物流：货物运抵海口后，木架和包装膜都保持完整，但是货物的部分零件掉落。赵先生在收货时发现了问题，意识到问题可能会比较严重，并拒绝将货物提走。

德邦物流的现场作业人员也确认了货物出现的异常，并表示如果货物出现了损坏，德邦一定会按规定进行赔偿。

货主赵先生：8月15日，赵先生收到通知，货物已经抵达海口，让他到指定提货点提货，德邦将免费存储三天，逾期将收取额外的保管费。赵先生找到该提货点时，该站点的经理不在，赵先生在德邦工作人员的协助下，先填写了一个提货单并且签字，交付运费（因为赵先生选择的是货到付款），然后在德邦员工的带领下，进入仓库提货。验收时，赵先生发现设备的一些零件已经掉落在包装内（外包装是由木架和透明的包装膜构成，无需打开即可看得见货物情况），并立即向德邦的工作人员提出异议。

经过信息核实，德邦物流确认了货物在物流过程中的确出现了异常，并且表示愿意对可能的损失按照规定进行赔偿，但需要赵先生提供有效的货损金额证明，最好的证明莫过于生产厂家出具的检验报告。

此外，因为如果货到超过3天未提走，德邦物流将按规定收取过期保管费，所以站点经理建议赵先生先把货物提走，之后再办理相关理赔的事情。但出于谨慎，赵先生执意拒绝提走货物。经过双方协商，德邦物流的站点经理则同意将免费保管期从3天延长到7天。

环节三：定损

德邦物流：对于赔偿金额低于1000元的申请，德邦物流只需要比较简单的验证，就可以直接赔付。但是对于赔付金额比较高的申请，德邦物流就要谨慎一些。因为物流行业中利用货运险"骗保"的案例也是屡见不鲜的。虽然明确知道赵先生的情况不属于"骗保"，但德邦物流关于较大金额理赔的赔付，还是需要有充分的定损凭证。

货主赵先生：赵先生原本认为7天时间内，足够让设备厂家的专业人员赶赴海口完成检测。可惜祸不单行，该设备厂家正处在破产边缘，根本派不出人来协助赵先生。这也使得赵先生要求赔偿的事情陷入停滞，加剧了双方的摩擦。

赵先生协调设备厂家不成，只好单独联系该厂的主要技术人员，希望得到帮助。该技术人员在电话里听完赵先生的描述后，做出了"估计需要两万元才能修好"的判断。赵先生以此为依据，向德邦物流索赔两万元。

环节四：理赔

对于赔偿金额超过一千元的理赔案件，德邦海口站点的经理是无权处理的，但他们也无法反驳赵先生提出的理赔要求，只能在周五（8月22日），向德邦物流总部提交理赔申请报告。德邦物流总部承诺在8月25日前回复审核意见。

在8月25日中午，记者向货主赵先生了解到，他已经得到了德邦总部关于此事的回复：确认理赔要求合理，但赔偿的金额需要提供有效的第三方证明材料。

事情仿佛又回到了原点。赵先生拿着这份回复，欲哭无泪！

环节五：最终诉求

货主赵先生：货物在德邦运输服务过程中受到损坏，理应赔偿！而且不仅是货损本身，因为货物损坏导致了商品的延期交付，也给赵先生的公司带来损失，赵先生因此事多次奔走、申诉，因此产生的误工费用，也应该由造成货损的德邦物流做出合理赔偿。

德邦物流：对于物流过程中造成的货物损坏，德邦物流深表歉意，也愿意遵照相关运输合同、保险合同，对赵先生的货物损失进行赔偿。但是，所有的理赔和偿付，都应该是在合理合法的框架下进行的，所以赵先生必须能够拿出充分的证据证明这些损失的量化金额。对于超出运输合同、保险合同的内容，德邦物流只能通过与客户协商的方式来解决，尽量减少客户的损失。

各方感受

货主赵先生：我能打负一分吗？

采访中，赵先生多次表达了心中的不满，并转述了他与德邦客服的一段对话：

德邦客服："请您对我们的服务做出评价，满意程度从高到低，5分到0分，您给我们打多少分？"

赵先生："我能打负一分吗？"

德邦客服："……可以的。"

货物损坏，理赔艰难，赵先生确实有太多心情不愉快的理由。但最让赵先生愤慨的，却是德邦物流工作人员的服务态度！

"这是我们的流程"、"我们的规定就是这样的"、"你还是去（法院）告我们吧"、"我们领导现在不在"、"这事情我们管不了"……当因为货物损坏而心急如焚的赵先生找上德邦，却一次次遭遇这样冷冰冰的话语，任谁的心情都好不起来。

"规矩都是物流公司来定的，出了事情，消费者的权益一点都不得到保障！难道就没有一个部门来监管吗？"赵先生先是找了消协投诉，但被告知消协只管个人消费品的小额投诉，对于这种大数额的案件，他们无权受理。后来在朋友的指点下，他找到了工商局，工商局答应出面"协调"，但不可能进行仲裁。赵先生又想到了媒体，但是媒体只能报道，不可能解决实际的问题！

赵先生觉得自己明明占着理，却连个主张权益的地方都找不到！

德邦物流：这事……有点冤。

作为"肇事"方的德邦物流，在这件事情上也是有苦难言。

由于物流业在我国发展的时间还比较短，而且一线的物流作业都是比较辛苦和繁重的，所以基层员工的服务水平和综合素质普遍较低。虽然德邦物流的员工培训已经在零担行业处于领先地位，但数量庞大的基层员工的水平依然有限，服务意识不强。这也是造成货主赵先生在提货和理赔过程中带来大量不愉快的主要原因。

更为重要的是，德邦物流并非不愿意赔付赵先生的损失，而是现在的情况下，如果连损失金额都无法确定，根本没有办法赔。德邦物流也十分希望能够尽快找到拥有权威资质的第三方，来为这批损坏的设备进行检测。

此外，之前海南当地媒体的报道中，提到德邦物流"私签运单"和"阻挠执法"的事情，德邦物流对此感觉"有点冤"。

在赵先生交付运费时，就已经签署了一份"提货单"，但这仅仅是作为缴费和提货的凭证，并不代表赵先生对货物的完整性进行过确认。此后赵先生收到的"货物无异常，已签收"的短信，则是因为该站点经理曾经承诺过赵先生，把免费保管时间从3天延长到7天。由于德邦物流的运费和保管费都是由电脑管理系统自动统计的，站点经理也无权更改，所以为了避免系统自动计算赵先生延期提货而产生的保管费，站点经理只好赶在系统限定的3天免费时限内，向系统提交了"已签收"的信息，赵先生也因此收到了那条让他大为震惊的短信。这件事情虽然操作程序上存在瑕疵，但确非"私签运单"。

另外一件让德邦物流郁闷的事情则是媒体所述的"阻挠执法"事件。据记者了解，在事发当天，赵先生的另一位同事带着工商执法人员和媒体记者来到德邦物流，要求带着工商人员和记者进仓库查看货物损坏情况，遭到德邦工作人员坚决拒绝。工商工作人员在出示工作证件之后，依然遭到强硬拒绝，进而演变成为媒体所描述的"阻挠执法"。

对此事，德邦物流的解释是：公司仓库中存放着大量客户的货物，出于货物安全和客户信息保密的原因，一般情况下是不可能允许外人进入的，尤其是媒体的记者。这一点在整个物流行业都是公认的安全条例。而且当时德邦物流的现场管理人员已经离开，负责看管仓库的员工确实不能随便放人进去！

事后，为了方便赵先生派人检验货物损失情况，德邦物流将该货物搬出了仓储。